Gestion des conflits et médiation Présentiel

• Comprendre les mécanismes et sources des tensions en entreprise
• Identifier les différents types de conflits et leur niveau d'intensité
• Développer une posture de médiateur bienveillant et efficace
• Maîtriser les techniques de résolution de conflits dans le respect
• Transformer les tensions en opportunités de dialogue et de clarification
• Prévenir l'escalade et désamorcer les situations délicates
• Recadrer avec justesse tout en préservant la qualité des relations
• Créer une culture d'équipe où les désaccords sont traités sainement

• Mangers opérationnels et cadres dirigeants
• Chefs d'équipe et responsables de service
• Tout professionnel confronté à des tensions d'équipe
• Managers souhaitant développer leurs compétences en médiation et résolution constructive de conflits

• Être en situation de management ou de coordination d'équipe
• Venir avec 1 ou 2 situations concrètes à travailler

Jour 1 : Comprendre et diagnostiquer les tensions

1. Les fondamentaux des tensions en entreprise

Objectif : Comprendre la nature des tensions, leurs sources et leur dynamique pour mieux les appréhender positivement.

• Qu'est-ce qu'un conflit ? Distinguer désaccord sain, tension et conflit
• Les sources principales : valeurs, intérêts, besoins, ressources, communication
• L'impact des tensions non traitées : climat, bien-être et performance
• Pourquoi éviter les tensions n'est pas la solution
• Le conflit comme signal positif : qu'est-ce qu'il révèle sur l'équipe ?
• Désaccord constructif vs conflit destructeur : savoir faire la différence
• Auto-diagnostic bienveillant : ma relation naturelle au conflit

Exercice pratique :

• Test de positionnement : "Mon style face aux tensions" (grille Thomas-Kilmann)
• Analyse de cas : identifier les sources de situations tendues en entreprise
• Partage d'expériences : "Une tension que j'ai résolue positivement"

2. Les types de tensions et leur évolution

Objectif : Savoir diagnostiquer la nature et l'intensité d'une tension pour adapter son approche de manière constructive.

• Typologie des tensions : interpersonnelles, intra-équipe, inter-services, hiérarchiques
• Les niveaux d'escalade : de la tension légère à la rupture
• Identifier le stade pour choisir la bonne approche d'accompagnement
• Tensions chaudes vs tensions froides : comment les traiter différemment
• Les signaux d'alerte : détecter une tension avant qu'elle ne s'aggrave
• Quand intervenir ? Le timing bienveillant du manager
• Les pièges à éviter : laisser s'envenimer, minimiser, prendre parti trop rapidement

Exercice pratique :

• Études de cas : analyser les situations et diagnostiquer leur type et niveau
• Jeu de rôle : "Détecter les signaux faibles d'une tension naissante"
• Cartographie constructive : "Les opportunités d'amélioration du climat dans mon équipe"

3. La posture du manager facilitateur

Objectif : Développer une posture de tiers bienveillant, neutre et facilitateur pour traiter les tensions avec efficacité.

• Les postures du manager face aux tensions : juge, médiateur, coach
• Les qualités du facilitateur : neutralité, écoute, bienveillance, créativité
• La neutralité bienveillante : ne pas prendre parti tout en étant présent
• Gérer ses propres émotions face à une situation tendue
• Comment rester calme et constructif dans une situation difficile
• Créer le cadre sécurisant et respectueux de la médiation
• L'art du questionnement pour aider les personnes à trouver des solutions
• Les pièges à éviter : jugement hâtif, solution imposée, fausse neutralité

Exercice pratique :

• Atelier de régulation émotionnelle : gérer son propre stress face à une tension
• Entraînement : "Les questions ouvertes du facilitateur" - questions essentielles à maîtriser
• Mise en situation : "Faciliter un dialogue entre deux collaborateurs en désaccord"
• Débriefing : observation constructive de sa posture et de sa communication

Jour 2 : Résoudre et transformer les tensions

4. Les techniques de résolution constructive

Objectif : Maîtriser les méthodes et outils concrets pour résoudre les tensions de manière durable et respectueuse.

• Les stratégies de résolution : évitement, compromis, accommodation, compétition, collaboration
• Une méthode pour recadrer avec respect : Décrire les faits, Exprimer l'impact, Proposer une solution, Conclure positivement
• Le processus de médiation : préparation, cadre, expression, exploration, solution, engagement
• Principes de Communication Non Violente appliqués aux tensions
• Technique de l'écoute active en situation délicate
• La reformulation pour apaiser et clarifier
• Négocier un accord gagnant-gagnant dans le respect mutuel
• Transformer la tension en opportunité d'amélioration

Exercice pratique :

• Entraînement progressif : maîtriser la méthode de recadrage sur des situations délicates
• Atelier : formuler des recadrages bienveillants et respectueux
• Jeu de rôle : "Médiation entre deux collaborateurs en désaccord"
• Simulation : "Négocier un accord constructif après une tension d'équipe"

5. Prévenir et désamorcer les situations difficiles

Objectif : Anticiper les tensions potentielles et désamorcer les situations avant qu'elles ne se dégradent.

• Les facteurs de risque : surcharge, manque de clarté, sentiment d'injustice, communication défaillante
• Créer une culture où les désaccords s'expriment sainement
• Les rituels de prévention : points réguliers, feedback continu, régulation d'équipe
• Désamorcer une tension en temps réel : les techniques d'apaisement
• Savoir temporiser avec respect : "Reprenons cette discussion dans un meilleur moment"
• Gérer les comportements difficiles avec bienveillance : agressif, passif-agressif, évitant
• Poser les limites du respect : quand recadrer clairement
• Le recadrage respectueux : quand et comment

Exercice pratique :

• Plan de prévention positif : identifier des rituels à installer dans mon équipe
• Mise en situation : "Apaiser une montée de tension en réunion d'équipe"
• Jeu de rôle : "Gérer un collaborateur dans un moment d'énervement"
• Construction du cadre de référence : "Les règles du vivre ensemble de mon équipe"

6. Reconstruire après la tension et plan d'action

Objectif : Assurer le suivi post-tension et transformer l'expérience en levier de cohésion renforcée.

• La phase de reconstruction : rétablir la confiance et le lien
• Le suivi de l'accord : s'assurer de la mise en œuvre bienveillante
• Capitaliser sur la tension : qu'est-ce qu'on en retient collectivement ?
• Réunion de débriefing d'équipe : transformer la crise en apprentissage
• Réintégrer les protagonistes dans le collectif avec respect
• Gérer les "témoins" de la tension : clarifier, rassurer, apaiser
• Quand faire appel à un médiateur externe ?
• Construire son plan d'action personnel pour mieux accompagner son équipe

Exercice pratique :

• Protocole de suivi post-tension : construire sa check-list bienveillante
• Simulation : "Animer une réunion d'équipe après une tension importante"
• Plan d'action personnel : "Mes leviers pour améliorer le climat d'équipe"
• Engagement positif : "Ma situation à traiter prochainement avec une approche constructive"

Approche Constructive et Bienveillante

Cette formation s'appuie sur une pédagogie immersive dans un cadre sécurisant :

• Mises en situation réalistes : travail sur des tensions réelles dans un climat de confiance
• Entraînement progressif : 70% du temps en exercices pratiques, jeux de rôle et simulations
• Feedback constructif : débriefing bienveillant pour progresser
• Apprentissage dans la sécurité : expérimentation de situations délicates dans un cadre protégé

Méthodes pédagogiques

• Apports théoriques clairs issus de la médiation professionnelle
• Études de cas de résolutions constructives en entreprise
• Mises en situation avec débriefing encourageant
• Jeux de rôle progressifs (du simple au plus complexe)
• Entraînement de communication bienveillante et de posture de facilitateur
• Ateliers de co-développement : résolution collective de cas réels
• Simulation de situation délicate et gestion en temps réel

• Fiches réflexes : protocoles de gestion constructive pour chaque type de situation
• Grilles de diagnostic : type de tension, niveau d'intensité, stratégie d'accompagnement
• Scripts de médiation : guide pas-à-pas pour faciliter un dialogue
• Bibliothèque de questions : les 50 questions essentielles du facilitateur
• Vidéos de formation : exemples de médiations réussies
• Accès plateforme : ressources complémentaires et outils téléchargeables

Positionnement en amont de la formation

• Questionnaire de positionnement : niveau de maîtrise de la gestion des tensions
• Auto-diagnostic constructif : style face aux tensions et situations actuelles
• Préparation : identifier 1 ou 2 situations concrètes à travailler pendant la formation

Suivi « pendant »

• Feuilles de présence émargées par demi-journée
• Évaluations positives : grilles d'observation des mises en situation
• Feedback formatrice : analyse constructive de la posture et des techniques utilisées
• Auto-évaluation : prise de conscience de sa progression

Évaluation de fin de formation

• Quiz de validation des acquis : concepts, méthodes et bonnes pratiques
• Mise en situation finale : médiation évaluée de manière constructive
• Présentation du plan d'action : comment je vais accompagner mon équipe
• Évaluation à chaud : questionnaire de satisfaction

Évaluation à froid

• Suivi à J+30 : retour sur la situation traitée et résultats obtenus
• Questionnaire d'impact : évolution du climat d'équipe
• Session de retour d'expérience (en option) : partage de réussites à 2 mois

• Diagnostiquer la nature et le niveau d'intensité d'une tension ou d'un conflit.
• Adopter une posture de tiers facilitateur neutre pour rétablir le dialogue.
• Conduire un processus de médiation structuré pour aboutir à un accord.
• Mettre en place des stratégies de prévention pour maintenir un climat sain.

Nadia El Bouroumi

Avocate, cheffe d'entreprise et fondatrice de l'Institut Haute Exigence. Experte en médiation, résolution constructive de tensions et création de climat d'équipe positif.

Délais d'accès à la formation

Le délai d'accès à la formation varie en fonction du dispositif de financement, du planning des formateurs et des contraintes spécifiques du client. Pour les formations inter-entreprises, consultez notre calendrier en ligne ou contactez-nous directement. Nous nous engageons à traiter vos demandes sous 48 heures. Pour les formations intra-entreprises, un devis personnalisé vous sera proposé après un échange détaillé sur vos besoins spécifiques.

Accessibilité

Si vous êtes en situation de handicap, merci de vous rapprocher de notre référent handicap pour étudier les aménagements nécessaires. Nous restons à votre disposition pour vous accompagner et vous orienter vers nos partenaires : Agefiph, Cap Emploi.

Délais d'accès à la formation

Le délai d'accès à la formation est variable en fonction du dispositif de financement utilisé, du planning des formateurs et des contraintes du client. Pour les formations inter-entreprises, vous pouvez consulter notre calendrier en ligne ou prendre contact avec nous. Nous traitons vos demandes sous 48 heures

Accessibilité

Si vous êtes en situation de handicap, merci de nous en informer afin de vous accompagner, vous orienter, et étudier les compensations nécessaires pour répondre au mieux à votre demande de formation. Certaines formations peuvent nécessiter une adaptation pour les personnes en fonction de leur handicap. Nous restons disponibles pour échanger ensemble et nous pourrons vous orienter vers un de nos partenaires : Agefiph, Cap Emploi

Contactez-nous pour échanger sur vos besoins !

Rachel Girardeau

✉️ formation@napsia.com

📞 05 62 84 10 13