ITIL® 5 - Fondamentaux de la Gestion des Services IT Mixte : présentiel / à distance

• Comprendre la terminologie et les concepts clés d'ITIL®
• Connaître l'histoire et les objectifs d'ITIL®
• Acquérir une compréhension approfondie des sept principes directeurs
• Maîtriser les quatre dimensions de la gestion des services
• Comprendre la chaîne de valeur de la gestion des services IT
• Connaître les 18 pratiques de la gestion des services IT
• Appliquer les meilleures pratiques ITIL® à son contexte organisationnel

• Toute personne impliquée dans la fourniture et la gestion de services IT
• Responsables IT et équipes IT
• Consultants en gestion des services
• Chefs de projet IT
• Analystes IT

• Connaissances de base en gestion des systèmes d'information
• Expérience dans l'environnement IT souhaitable
• Un questionnaire de positionnement sera réalisé au préalable pour adapter la formation à vos besoins

1. Référentiel ITIL® et Pratique de la Gestion des Services

• Histoire d'ITIL® : origines, acteurs et raisons du succès
• Notion de meilleure pratique (Best Practices) et de norme
• Objectifs principaux d'ITIL®

2. Concepts Clés de la Gestion des Services

• Définitions : service, utilité, garantie, client, utilisateur, sponsor, gestion des services
• Concepts liés à la création de valeur : coût, valeur, résultat, livrable et risque
• Concepts de relation : offre de service, gestion de relation, fourniture et consommation

3. Les Sept Principes Directeurs

• Centrer sur la valeur
• Partir d'où vous êtes
• Progresser itérativement avec du feedback
• Collaborer et être transparent
• Penser et travailler avec approche holistique
• Rester simple et pratique
• Optimiser et automatiser

4. Les Quatre Dimensions de la Gestion des Services

• Organisation et personnes
• Information et technologie
• Partenaires et fournisseurs
• Flux de valeur et processus

5. Chaîne de Valeur de la Gestion des Services

• Notion de chaîne de valeur, finalité et composants
• Nature interconnectée de la chaîne
• Les six activités : Planifier, Améliorer, Engager, Concevoir et Transitionner, Acquérir/Construire, Livrer et Soutenir
• Buts, entrants et extrants de chaque activité

6. Les 18 Pratiques de la Gestion des Services IT

• Notion de pratique
• Buts et termes clés des 18 pratiques
• Vue d'ensemble et classification

7. Les Sept Principales Pratiques

• Amélioration continue
• Contrôle des changements
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion des demandes de services
• Centre de services
• Gestion des niveaux de services

• Apports théoriques structurés selon le référentiel ITIL® 4
• Exercices pratiques et mises en situation
• Cas d'étude réels et retours d'expérience
• Supports téléchargeables et ressources multimédias

• Mise à disposition de postes de travail
• Vidéoprojecteur, tableau blanc, supports numériques
• Documentation pédagogique numérique

• Positionnement en amont de la formation :
• Un quiz de consolidation des pré-requis sera administré en amont de la formation
• Suivi « pendant » :
• Feuilles de présence
• Exercices pratiques
• Évaluation « fin de formation »
• Évaluation des acquis en fin de formation
• Formulaires d'évaluation de la formation
• Évaluation à froid :
• Suivi post-formation : Questionnaire de satisfaction à j+30

• Admission après test

• Comprendre le référentiel ITIL® 4 et son histoire
• Maîtriser les sept principes directeurs d'ITIL®
• Connaître les quatre dimensions essentielles de la gestion des services
• Comprendre la chaîne de valeur et ses six activités
• Appliquer les 18 pratiques de gestion des services IT
• Optimiser les opérations informatiques selon ITIL®
• Préparer l'équipe IT à la transformation selon ITIL® 4
• Améliorer la qualité et la valeur des services informatiques

Délais d'accès à la formation

Le délai d'accès à la formation est variable en fonction du dispositif de financement utilisé, du planning des formateurs et des contraintes du client. Pour les formations inter-entreprises, vous pouvez consulter notre calendrier en ligne ou prendre contact avec nous. Nous traitons vos demandes sous 48 heures

Accessibilité

Si vous êtes en situation de handicap, merci de nous en informer afin de vous accompagner, vous orienter, et étudier les compensations nécessaires pour répondre au mieux à votre demande de formation. Certaines formations peuvent nécessiter une adaptation pour les personnes en fonction de leur handicap. Nous restons disponibles pour échanger ensemble et nous pourrons vous orienter vers un de nos partenaires : Agefiph, Cap Emploi

Contactez-nous pour échanger sur vos besoins !

Rachel Girardeau

✉️ formation@napsia.com

📞 05 62 84 10 13