Anglais des métiers de l'accueil & du tourisme : accueillir et informer - CLOE Anglais Mixte : présentiel / à distance

Cette formation prépare aux 4 compétences professionnelles évaluées par la certification CLOE Anglais (RS6435), avec une spécialisation accueil et tourisme. À l'issue de la formation, vous serez capable de :

• Compétence 1 : Maîtriser les éléments langagiers écrits de l'accueil et du tourisme (vocabulaire sectoriel, formules de politesse, structures grammaticales, expressions courantes) pour rédiger des documents professionnels du secteur (emails, courriers, notes)
• Compétence 2 : Comprendre des documents professionnels du secteur accueil et tourisme (informations clients, réservations, réclamations, documentations touristiques) en identifiant les informations clés pour les exploiter dans votre activité
• Compétence 3 : Analyser des communications orales de l'accueil (demandes clients, appels téléphoniques, annonces, instructions) et identifier les informations essentielles pour y répondre efficacement
• Compétence 4 : Participer activement à des échanges d'accueil en anglais (accueil physique, appels téléphoniques, renseignements, gestion des réclamations) avec aisance, courtoisie et un vocabulaire adapté au secteur

Le programme est structuré autour des 4 compétences du référentiel CLOE avec une spécialisation accueil et tourisme. Le contenu est personnalisé selon votre niveau, votre fonction d'accueil et votre secteur (hôtellerie, restauration, transport, tourisme).

Module 1 : Maîtrise des éléments langagiers de l'accueil écrits 

Vocabulaire de l'accueil et du tourisme

• Lexique de l'accueil physique et téléphonique
• Vocabulaire des services touristiques (hébergement, restauration, transport, activités)
• Terminologie des réservations et de la gestion clients
• Expressions pour gérer les réclamations et incidents
• Formules de politesse et codes culturels anglophones
• Abréviations courantes du secteur tourisme

Structures grammaticales pour l'accueil

• Construction de phrases courtes, claires et professionnelles
• Temps et modes pour donner des informations et conseils
• Questions ouvertes et fermées pour recueillir des informations
• Formulations diplomatiques pour gérer les situations délicates

Communication écrite dans l'accueil

• Rédaction d'emails d'accueil et de confirmation
• Rédaction de réponses aux demandes d'information
• Prise de notes efficace avec méthode
• Rédaction de courriers professionnels du secteur
• Gestion écrite des réclamations avec diplomatie
• Exercices de rédaction avec correction personnalisée

Module 2 : Compréhension de documents de l'accueil 

• Lecture et analyse d'emails et courriers clients
• Compréhension de demandes de réservation et d'information
• Analyse de réclamations écrites et identification des points clés
• Lecture de documentations touristiques en anglais
• Compréhension de procédures et consignes internes
• Identification du sens global et extraction d'informations spécifiques
• Exercices de compréhension sur documents authentiques du secteur

Module 3 : Compréhension orale dans l'accueil

• Écoute et compréhension de demandes clients orales
• Compréhension d'appels téléphoniques (réservations, renseignements, réclamations)
• Analyse d'annonces et d'instructions orales
• Compréhension de dialogues entre collègues et clients
• Identification des besoins et attentes clients à l'oral
• Écoutes audio avec différents accents anglophones internationaux

Module 4 : Expression orale dans l'accueil

Phonétique et prononciation pour l'accueil

• Prononciation claire du vocabulaire de l'accueil
• Accentuation et intonation pour une communication accueillante
• Correction phonétique personnalisée sur formules d'accueil

Accueil physique de visiteurs

• Accueillir et saluer des clients anglophones avec courtoisie
• Renseigner et orienter les visiteurs
• Faire patienter et gérer l'attente avec diplomatie
• Engager la conversation et créer une relation positive
• Présenter son entreprise, ses services et ses prestations
• Mener une visite guidée ou une présentation

Gestion des appels téléphoniques

• Acquérir de l'aisance au téléphone en anglais
• Prendre un message et noter les informations clés
• Épeler et faire épeler noms et coordonnées
• Identifier et clarifier l'objet de l'appel
• Gérer les rendez-vous : prendre, avancer, reporter, annuler
• Respecter les codes culturels anglophones au téléphone
• Prendre congé au téléphone avec courtoisie

Gestion des réclamations

• Écouter et reformuler une réclamation client
• S'excuser et rassurer avec empathie
• Proposer des solutions et des alternatives
• Gérer les situations difficiles avec professionnalisme

Certification :

Cette formation prépare au passage de la certification CLOE Anglais (RS6435). La certification est obligatoire dans le cadre d'un financement CPF et optionnelle pour les autres financements (OPCO, entreprise, France Travail, etc.)

• Pédagogie basée sur des situations authentiques de l'accueil et du tourisme
• Conversations en anglais tout au long de la formation
• Corrections personnalisées sur prononciation, vocabulaire et grammaire
• Approche communicative développant particulièrement l'expression orale d'accueil
• Méthode interactive favorisant l'échange apprenant/formateur
• Formation sur-mesure adaptée à votre secteur (hôtellerie, restauration, transport, tourisme)

• Mises en situation d'accueil : accueil physique, appels téléphoniques, gestion de réclamations
• Face à face pédagogique avec formateur expert relation client internationale
• Documents authentiques du secteur accueil et tourisme
• Fiches mémos vocabulaire accueil et formules de politesse
• Écoute audio de dialogues clients et appels téléphoniques
• Vidéos et tutoriels grammaticaux
• Jeux de rôle et ateliers d'expression
• Test blanc CLOE avec analyse détaillée des résultats

Positionnement initial

• Évaluations écrite et orale de positionnement
• Détermination du niveau CECRL (A2 à C2)
• Adaptation de la formation selon votre niveau, secteur et objectifs

Suivi pendant la formation

• Évaluation de mi-parcours
• Feuilles d'émargement

Évaluation finale

• Évaluation des connaissances finales
• Questionnaire de satisfaction stagiaire
• Passage de la certification CLOE Anglais (obligatoire CPF, optionnelle autres financements)

Certification CLOE Anglais (RS6435)

Certification CLOE - Compétences Linguistiques Orales et Écrites en Anglais, proposée par CCI France depuis le 15 novembre 2023.

Format : Test adaptatif numérique (50 questions - environ 60 minutes) évaluant vocabulaire, grammaire, expressions, compréhension écrite et orale + Entretien oral individuel (15 minutes) avec évaluateur CLOE incluant mise en situation d'accueil.

Niveaux évalués : A2 à C2 du CECRL. Le certificat délivre un niveau CECRL global et détaillé par compétence, avec spécialisation Accueil & Tourisme.

Évaluation à froid

Questionnaire de satisfaction à J+60 pour mesurer l'impact de la formation dans votre pratique professionnelle d'accueil.

• Accueillir et Renseigner en Anglais : Maîtriser les expressions clés pour accueillir des visiteurs, les renseigner, les faire patienter et engager une conversation simple de manière professionnelle et polie.
• Gérer les Appels Téléphoniques Professionnels : Acquérir l'aisance nécessaire pour répondre, prendre/laisser des messages clairs, épeler, gérer des rendez-vous/annulations et conclure un appel poliment.
• Communiquer Efficacement à l'Oral : Améliorer la fluidité, la prononciation et l'intonation pour être compris et interagir de manière naturelle dans les situations professionnelles courantes du secteur.
• Utiliser le Vocabulaire Spécifique : Comprendre et utiliser le vocabulaire essentiel lié à l'accueil, au tourisme, à la réservation, aux services hôteliers, etc.
• Produire des Écrits Simples : Savoir prendre des notes efficacement (messages téléphoniques, demandes clients) et rédiger des phrases courtes et claires si nécessaire.
• Appliquer les Formules de Politesse et Codes Culturels : Utiliser les formules de politesse adéquates et faire preuve de sensibilité culturelle dans les interactions avec une clientèle internationale.
• Développer la Confiance en Situation Réelle : Gagner en assurance pour utiliser l'anglais dans les tâches quotidiennes liées à l'accueil et au tourisme.

Formation en présentiel

Aucun matériel spécifique requis. Salle de formation équipée fournie par Napsia.

Formation à distance

• Ordinateur ou tablette avec connexion internet stable
• Webcam et microphone fonctionnels (casque audio recommandé)
• Logiciel de visioconférence (lien d'accès fourni par Napsia)

Modalités d'accès

Inscription ouverte toute l'année. Entretien individuel et test de positionnement écrit et oral obligatoires avant le démarrage pour personnaliser votre parcours selon votre fonction d'accueil.

Délais d'accès

Démarrage possible sous 15 jours après validation de votre dossier d'inscription et réalisation du positionnement.

Certification

Certification CloÉ Anglais (RS6435) obligatoire dans le cadre d'un financement CPF. Optionnelle pour les autres financements (OPCO, entreprise, Pôle Emploi, etc.).

Délais d'accès à la formation

Le délai d'accès à la formation est variable en fonction du dispositif de financement utilisé, du planning des formateurs et des contraintes du client. Pour les formations inter-entreprises, vous pouvez consulter notre calendrier en ligne ou prendre contact avec nous. Nous traitons vos demandes sous 48 heures.

Accessibilité

Si vous êtes en situation de handicap, merci de nous en informer afin de vous accompagner, vous orienter, et étudier les compensations nécessaires pour répondre au mieux à votre demande de formation. Certaines formations peuvent nécessiter une adaptation pour les personnes en fonction de leur handicap. Nous restons disponibles pour échanger ensemble et nous pourrons vous orienter vers un de nos partenaires : Agefiph, Cap Emploi.

Contactez-nous pour échanger sur vos besoins !

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📞 05 62 84 10 13